Empathie als kritische succesfactor voor cultuursensitief personeel

In 2023 vonden er 1444 opnames plaats bij het Medisch Centrum Sint Jozef. Deze patiënten worden opgevangen door een 600tal medewerkers in verschillende departementen. Ze streven totaalzorg na met veel aandacht voor een individuele benadering.

Diverssensitieve zorg

Marleen: “Eigenlijk waren we hier al lang mee bezig, nog voordat we de term zelf zijn gaan gebruiken. Patiënten en familieleden zijn voor ons al lang actieve participanten in het zorg- en herstelproces. Dit kan ook niet anders als je de kwaliteit van het leven centraal stelt. Als expliciete focus hanteren we de term ‘diverssensitieve zorg’ sinds een 3-tal jaren. Diverssensitief werken maakt deel uit van een projectplan, waar we voortdurend aan werken. Het is de bedoeling dat het in 2025 ingebed zit in onze werkwijze. Dit is geen eindpunt, want er zal altijd bijsturing nodig zijn, maar dan zal het als principe wel geborgd zijn.“

Marleen: “Empathisch vermogen is een heel belangrijke competentie van onze medewerkers. Eigenlijk is dit de kritische succesfactor die zorg op maat mogelijk maakt. Wij triggeren onze medewerkers rond thema’s over diverssensitieve zorg via artikels op de interne blog, en in onze onthaaldagen voor nieuwe medewerkers, die 4 keer per jaar plaats vinden.”

Ziedet?

Marleen: “Wij gebruiken de modules van het e-learningpakket Ziedet? sinds vorig jaar. Het pakket is opgenomen in ons eigen digitaal leeraanbod voor medewerkers. We moedigen iedereen aan om de modules te doorlopen. De modules zijn heel laagdrempelig en zetten aan tot nadenken. Het helpt medewerkers om stil te staan bij hun aanpak, om in gesprek te gaan en om dingen uit te proberen in communicatie met patiënten en hun naasten. We geven hen de boodschap mee dat ze de inhoud ruimer moeten zien dan alleen migratieachtergrond of culturele verschillen, want dat is wel de focus van de modules. Maar de competenties die ze kunnen oefenen dankzij Ziedet? zijn even goed inzetbaar in andere contexten.”

Diverssensitief beleid

Greet: “Het is heel belangrijk om de medewerkers van bij het begin mee te nemen in het verhaal van diverssensitieve zorg. Daarnaast moet er een directe link zijn met je opdrachtverklaring, zoals in onze missie en visie. Ook in onze brochure over patiëntenrechten werd diverssensitieve zorg opgenomen.”

Marleen: “Daarnaast is er uiteraard aandacht voor voedingswensen, voor vragen over religie en spirituele zorg. Zo werken wij bijvoorbeeld samen met vertegenwoordigers van verschillende godsdiensten.

We doen af en toe ook projecten waarbij we een meer maatschappelijke impact nastreven. Bijvoorbeeld de aanleg van het regenboogzebrapad op de gewestweg voor ons ziekenhuis. Dit is gebeurd in samenwerking met de stad Bilzen en met het agentschap wegen en verkeer. Ik vind dit symbolisch heel mooi, want het ligt letterlijk op de verbinding tussen de maatschappij en ons ziekenhuis.

Vorig jaar hebben we een grote banner gemaakt met de afbeelding van een aantal medewerkers, waarop duidelijk de diversiteit zichtbaar wordt gemaakt. Zo proberen wij naar buiten uit een gezicht te geven aan diversiteit en aan mensen met een psychische kwetsbaarheid.”

Greet: “De voertaal in ons ziekenhuis is Nederlands. We hebben geen specifiek taalbeleid, maar we vertrekken ook hier van de noden van mensen. Wanneer patiënten weinig of geen Nederlands begrijpen, hebben we verschillende oplossingen. Anderstalige medewerkers kunnen soms zelf als tolk optreden. Daarnaast werken we met beëdigde tolken. En we sloten een contract met een bedrijf om tolken te leveren voor talen waar we zelf niet in kunnen voorzien. Dit gebeurt dan via telefoontolken. Er zijn tenslotte nog pictogrammen om de communicatie met de patiënt of met medewerkers van de onderhoudsdienst die nog niet zo goed Nederlands begrijpen te ondersteunen.”

Diversiteit bij het personeel

Greet: “De samenstelling van onze groep medewerkers is spontaan gegroeid, we hebben hier geen specifieke kanalen voor gebruikt. We zien dat de diversiteit in de samenleving zich weerspiegelt in het ziekenhuis.

We zien in individuele gevallen dat er soms drempels zijn voor mensen om bij ons een job op te nemen. Zo botsen kledingvoorschriften die we om medische redenen hanteren soms met wat mensen zelf willen, bijvoorbeeld mensen die om religieuze redenen geen korte mouwen willen dragen. Maar het dragen van korte mouwen is een basisvoorwaarde voor een vlotte en goede toepassing van de handhygiëne.

We hebben ook de vraag gekregen van medewerkers om in de zomer twee maanden verlof op te kunnen nemen. Hier kunnen we niet op ingaan, want het is niet verzoenbaar met de zorg die we dag in dag uit moeten voorzien.”

Tips voor wie wil starten

Marleen: “Heel belangrijk is dat je niet star gaat werken, niks gaat opleggen. Dat je op een soepele manier ervoor zorgt dat de neuzen in dezelfde richting komen te staan. Zorg ervoor dat je mensen betrekt, goed informeert en dat ze je feedback kunnen geven. Een projectmatige aanpak is hier volgens onze ervaring een goede piste voor.

Ook belangrijk is dat het bestuur, de directie en de leidinggevenden erachter staan. Anders blijft het een zaak van enkelingen die het doen, maar wordt het niet breed uitgedragen in de organisatie.

Geef ook aandacht aan het thema via je vormingsbeleid, zodat medewerkers hierin kunnen groeien.“

Greet: “Voor de verankering in je organisatie is het belangrijk dat er een link is met je opdrachtverklaring: bij ons is dit de totaalzorg met aandacht voor de individuele benadering. Als het in je basis is opgenomen, kan je er altijd naar terugkoppelen en bewust van blijven, zodat het een evidentie wordt. Zo wordt het een sterkte van je organisatie. Want als organisatie moet je je constant aanpassen aan de diverse realiteit, aan de mensen voor wie je werkt.”