AZ Sint-Lucas: op weg naar een inclusief personeelsbeleid

"Wij zijn een stedelijk ziekenhuis, heel centraal gelegen in Gent. Dit maakt dat we veel patiënten en medewerkers met een migratieachtergrond hebben. We zijn al vroeg begonnen met het thema diversiteit. Dit heeft niet alleen te maken met onze ligging. We zien een meerwaarde in een verscheidenheid aan levenswijzen, overtuigingen, vaardigheden en cultuur om onze hoofdopdracht nog beter te realiseren. Dit weerspiegelt zich in onze waarden en normen.

Hiernaast speelt ook arbeidsmarktkrapte een rol. De laatste jaren hebben we vaker instroom van medewerkers die het Nederlands nog niet zo goed onder de knie hebben. Soms ontbreekt het mensen ook aan zelfvertrouwen om Nederlands te durven spreken. Daarom investeren we in job- en taalcoaching: het zijn individuele trajecten, die echt op individuele noden ingaan en mensen sterker maken."

"Het is top-down gegaan: onze algemene directie heeft het initiatief genomen. Er werd gestart met een multidisciplinaire stuurgroep, met vertegenwoordigers van raad van beheer, directie, artsen, sociale dienst en het hoofd van de patiëntenbegeleiding. Diversiteit werd opgenomen in onze strategische doelstellingen, waardoor er een visie werd ontwikkeld en een concreet actieplan opgesteld. Deze instrumenten zijn richtinggevend voor wat we doen en wat we niet doen, hieruit vloeit ook voort welk gedrag we op de werkvloer verwachten van personeelsleden. Later hebben we besloten om meer bottom-up te werken en te vertrekken vanuit de noden van de medewerkers. We hebben een focusgroep met medewerkers met een migratieachtergrond opgestart om te luisteren naar verbeterpunten en voorstellen rond acties."

"De twee pijlers van ons diversiteitsbeleid op de werkvloer zijn het omgaan met de diversiteit bij de patiënten en de omgang met diversiteit onder de medewerkers. Voor het laatste zijn wij verantwoordelijk. We hebben al verschillende punten kunnen realiseren. Een aantal voorbeelden:

• We hebben een duidelijk standpunt over discriminerende uitspraken door medewerkers. Er wordt meteen opgetreden bij incidenten. Positief en constructief omgaan met diversiteit is opgenomen in alle functie- en competentieprofielen, en komt dus ook terug in de feedbackgesprekken.
• Er bestaan afspraken rond concrete zaken zoals dragen van een hoofddoek, uiterlijke symbolen mbt religie e.d.
• We hebben een heel uitgebreid vormingsplan rond diversiteit dat we jaarlijks herevalueren. Eén van de vormingen die we nu het vierde jaar op rij hebben gegeven is Cultuursensitieve Zorg (CSZ), verplicht voor medewerkers die patiëntencontact hebben. Deze vorming wordt gegeven door HIVSET. In deze workshop geeft Lieve Lenaerts inzichten, handvatten , tools en hulpmiddelen mee om de interculturele competenties van het personeel te versterken.
• Er gaat bewuster aandacht naar diversiteit in onze communicatie zodat al onze medewerkers en patiënten zich hierin herkennen.
• Binnen de schoonmaak maken we gebruik van pictogrammen om de communicatie en samenwerking te faciliteren.
• In ons diversiteitsbeleid richten we ons momenteel op concrete stappen ter ondersteuning van anderstalige medewerkers door job- en taalcoaching. Indien nodig wordt er een taaltest afgenomen om het niveau van het Nederlands van de betrokken medewerker in kaart brengen. Op deze manier kunnen we de job- en taalcoaching op maat van de medewerker afstemmen.
• Uit de focusgroep kwam er ook een vraag van de medewerkers dat ze graag een evenement willen organiseren om elkaars cultuur beter te leren kennen. Dit zullen we volgend jaar in samenwerking met de focusgroep organiseren."

"Zoals ik eerder zei is er een focusgroep met medewerkers met een migratieachtergrond die we advies vragen over ons diversiteitsbeleid. Hiernaast is de rol van de leidinggevende heel belangrijk. Die speelt een cruciale rol in het team. De leidinggevende moet alert zijn voor signalen van discriminatie en moet zijn medewerkers hierop kunnen aanspreken. Om hen te versterken ontwikkelen we jaarlijks een specifiek leiderschapsaanbod. Dat is een vormingsaanbod, waarin leidinggevenden de keuze kunnen maken tussen verschillende vormingen/workshops.

Diversiteit is ook opgenomen in al onze functie- en competentieprofielen. Dit vormt de basis voor ons aanwervingsproces. We verwachten van onze medewerkers dat ze op een professionele en respectvolle manier omgaan met  andere overtuigingen. Als ambassadeur van ons ziekenhuis dragen onze medewerkers deze visie ook uit."

"Zoals ik hiervoor reeds aangaf zijn er twee pijlers in het diversiteitsbeleid: omgaan met de diversiteit bij de patiënten en de omgang met diversiteit onder de medewerkers. Er zijn heel wat vormingen en tools voor medewerkers om op een goede manier met diversiteit bij patiënten om te gaan. Naast de al genoemde verplichte vorming CSZ is er zo ook de vorming ‘Wablief?!’ waar medewerkers handvatten en tools aangereikt krijgen om de communicatie met anderstaligen in het ziekenhuis te verbeteren. We hebben verder ook een communicatiewaaier die medewerkers helpt om de juiste hulpmiddelen te kiezen om de communicatie te ondersteunen. Er bestaat ook een wegwijzer waarmee medewerkers beter het niveau Nederlands kunnen inschatten van de patiënten.

Elke verpleegafdeling beschikt over een pictogrammenboekje om de communicatie ook visueel te kunnen ondersteunen. Deze boekjes werden ontwikkeld door het intercultureel netwerk Gent. En heel belangrijk: we hebben voor verschillende talen interculturele bemiddelaars in dienst. Op hen wordt er heel vaak een beroep gedaan in de verpleegafdelingen en door artsen in hun consultaties. Telkens wanneer de taalkloof te groot is en de vrees bestaat dat de patiënt of de familie de boodschap niet begrijpen kan er een intercultureel bemiddelaar ingeschakeld worden, live of online."

"Een kritische succesfactor is een draagvlak bij de directie en leidinggevenden. Hiernaast is het ook van belang dat je als werkgever handelt volgens wat je communiceert: practice what you preach. Medewerkers moeten zien dat je het meent en dat diversiteitsbeleid niet alleen maar iets op papier is. Daarnaast is het van belang om in dialoog te gaan met medewerkers. Mensen bewust maken van het eigen referentiekader en uitnodigen om met elkaar in gesprek te gaan. Zodat mensen niet vanuit hun eigen bril uitspraken of handelingen van anderen gaan interpreteren, niet zelf gaan invullen wat een ander denkt of bedoelt, maar erover in gesprek gaan. Alleen in een open gesprek kom je te weten komen wat de ander nodig heeft of verwacht en krijg je zicht op eventuele drempels."

"Er moet absoluut gedragenheid zijn bij de directie en leidinggevenden, want zij moeten er uiteindelijk voor zorgen dat het beleid geïmplementeerd wordt in de praktijk. Betrek ook de medewerkers zelf. Luister naar de ervaringen en perspectieven van medewerkers en patiënten en creëer hier een veilige ruimte voor. Organiseer bv. evenementen waarin je verschillende culturen in de kijker stelt, zodat er meer respect groeit voor andere perspectieven."
 

"We willen de bestaande job- en taalcoaching aanvullen met een beter ontwikkeld onboardingsproces voor medewerker die het Nederlands nog niet zo goed beheersen. Met praktische workshops, zodat we nog meer op maat kunnen werken aan ondersteuning. Wat we verder graag als resultaat willen zien is een inclusieve ondersteunende werkomgeving voor iedereen, waarin medewerkers elkaars achtergronden goed kennen, elkaar erkennen en respectvol met elkaar omgaan. Op die manier kan er op positieve wijze met verschillen worden (samen)gewerkt in het voordeel van al onze patiënten. En wordt iedereen dus beter van diversiteit."